Reclamaciones

Esta gestión puedes realizarla por medio de los diferentes canales de atención. Este trámite se realiza en Oficinas Comerciales, WhatsApp 2385-2222, Facebook, APP ENERGUATE y Oficina Digital Para todas las gestiones ante ENERGUATE es indispensable actualizar tus datos: (Teléfono de contacto, correo electrónico, Número de Identificación Tributaria -NIT-). El plazo de atención de reclamos es de 7 días hábiles. Los tipos de reclamos son los siguientes:

1. Suministro sin energía

Este tipo de reclamo aplica cuando no cuentas con energía en tu inmueble. Requisitos que debes aportar:

NIS afectado.
Nombre completo del reclamante.
Referencia de acceso a tu inmueble.
Teléfono de contacto.
DPI del titular.
NIT (Número de Identificación Tributaria).

Si es posible identificar la falta del servicio eléctrico es solamente en su propiedad o también sus vecinos están siendo afectados. Nota: Es importante que antes de presentar el reclamo puedas revisar el estado de las instalaciones internas, estado del flip-on (si la palanca está hacia arriba o hacia abajo, si no hace clic se considera que es un problema en la instalación interna). Los cables no deben estar empalmados.

2. Mal funcionamiento del medidor

Este tipo de reclamo aplica cuando estás inconforme específicamente con el funcionamiento del medidor. Requisitos que debes aportar:

NIS afectado.
Nombre completo del reclamante.
Referencia de acceso a tu inmueble.
Teléfono de contacto.
DPI del titular.
NIT (Número de Identificación Tributaria).
Lectura del contador al momento de presentar el reclamo.
Indica si el servicio eléctrico está en uso.
Si es posible presenta fotografía del contador.

Nota: Antes de presentar tu reclamo es indispensable revisión física a tu instalación interna, evaluando estado y funcionamiento del flip-on, tomacorrientes que no echen chispas cuando conectas o desconectas algún equipo, los cables no deben estar empalmados.

Para determinar el funcionamiento del medidor es conveniente que bajes el flip-on de tu instalación interna, si el disco del medidor sigue girando el medidor puede estar dañado. También puedes reportar si el medidor no marca consumo y si están utilizando el servicio eléctrico.

3. Bajo y/o Alto Voltaje

Este tipo de reclamo aplica cuando hay falta adecuada de voltaje para que los aparatos funcionen de manera correcta. Requisitos que debes aportar:

NIS afectado.
Nombre completo del reclamante.
Referencia de acceso a tu inmueble.
Teléfono de contacto.
DPI del titular.
NIT (Número de Identificación Tributaria).

Si es posible identificar si el bajo voltaje es solamente en el suministro o también sus vecinos están siendo afectados. Nota: Antes de presentar tu reclamo es indispensable revisión física a tu instalación interna.

4. Inconformidad con el consumo facturado

Este tipo de reclamo aplica cuando estás inconforme con el importe facturado en tu factura de energía eléctrica. Requisitos que debes aportar:

NIS afectado.
Nombre completo del reclamante.
Referencia de acceso a tu inmueble.
Teléfono de contacto.
DPI del titular.
NIT (Número de Identificación Tributaria).
Lectura del contador al momento de presentar el reclamo.
Si es posible presentar fotografía del contador (no obligatorio).
Indica si el servicio eléctrico está en uso.
Mes de la factura al que corresponde tu inconformidad.

5. No Entrega de factura

Este tipo de reclamo aplica cuando por alguna razón no recibió su factura en su domicilio. Requisitos que debes aportar:

NIS afectado.
Nombre completo del reclamante.
Referencia de acceso a tu inmueble.
Teléfono de contacto.
DPI del titular.
NIT (Número de Identificación Tributaria).
Número de meses sin recibir factura.

Dejamos a tu disposición la APP ENERGUATE o nuestra Oficina Digital https://oficinavirtual.energuate.com/mifactura para consultar tu saldo, descargar tu factura o bien suscribirte de forma mensual para recibir tu factura por correo electrónico.

6. Pago no aplicado

Este tipo de reclamo corresponde cuando realizaste el pago de una factura por consumo de energía eléctrica en cualquiera de los puntos de cobro autorizados por ENERGUATE y por alguna razón no fue aplicado en nuestro sistema. Requisitos que debes aportar:

NIS afectado.
Nombre completo del reclamante.
Referencia de acceso a tu inmueble.
Teléfono de contacto.
DPI del titular.
NIT (Número de Identificación Tributaria).
Fecha y hora de pago.
Nombre de la agencia en que realizaste el pago.
Presenta fotocopia legible del comprobante del pago realizado.

7. Daños a la propiedad / Electrodomésticos

Este tipo de reclamo corresponde cuando un cliente desea reportar que por fallas en la red eléctrica o que colaboradores de la Distribuidora ocasionaron algún daño a sus electrodomésticos o bienes muebles – inmuebles. Requisitos que debes aportar: